5 Astuces pour fidéliser vos clients en salles de sport / fitness

Dernière mise à jour : 27 juil.

La période estivale peut-être l’occasion de prendre un peu de hauteur sur vos activités et notamment sur la notion de rétention / fidélisation.

De notre expérience, la fidélisation client en salle de sport est une notion stratégique. Et pourtant, trop peu de choses sont mises en place au sein des établissements pour travailler une politique de fidélisation cohérente.

En effet, vous responsables de salles de sport, préférez mettre le focus dans l’acquisition au détriment souvent de la fidélisation après l’achat. Des efforts sont parfois faits, mais sans conviction.

Dans beaucoup de réunions d’entreprises, on pense d’abord à son organisation, à ses ressources humaines. Si vraiment le client était au centre du débat, il devrait faire partie indirectement de toutes ces réunions. Chaque réponse serait alors en faveur d’un meilleur parcours, d’une valeur perçue encore plus identifiée, d’une expérience qui fait parler autour du client lui-même.


Lors de nos échanges avec vous, nous entendons souvent « c’est déjà bien ce que l’on fait ». Vous devez vous poser la question suivante :

Est-ce que votre entreprise, votre structure met tout œuvre pour que votre client se dise « wahoo, je ne pensais pas que cela était aussi bien » ? Plus la valeur perçue sera élevée de la part de votre client et plus la sensation du prix sera à la baisse.

Alors, comment créer un environnement propice à une fidélisation forte dans votre salle de sport / fitness ? Voici quelques astuces non exhaustives qui vous permettront de booster votre taux de rétention et la fidélisation de vos clients.

  • #1 : élaborer son parcours client

  • #2 : valider vos promesses par des actes significatifs

  • #3 : donner plus que la valeur initiale

  • #4 : Intégrer les nouveaux sans oublier les anciens

  • #5 : choyer votre vendeur / client


Astuce 1 : élaborer son parcours client

Avant toute chose, il est fondamental de comprendre où se situe votre client au niveau de son parcours.

Pour rappel, le parcours client c'est l'ensemble des étapes depuis le premier point de contact (du prospect) jusqu’au dernier, jusqu’à la mort commerciale de votre client. Le client a donc une durée de vie commerciale, un peu comme un produit qui naît et disparaît. La fidélisation ne se retrouve pas dans les 1ères étapes du parcours client. Elle se situe après l’intégration, à minima au milieu du parcours. Vous avez su attirer votre persona. Puis vous l’avez convaincu de vous faire confiance avec l’acte d’achat. Si votre structure sportive ne vend pas un protocole, une ligne directrice, il sera très compliqué de faire adhérer, de créer une récurrence/habitude simplement avec des cours, des machines. L’humain a besoin d’une prise en charge complète, de se situer dans sa courbe de l’effort, dans son degré de réussite et surtout dans sa progression.

Vous devez donc valider ce que vous vendez par des actes tout en l’intégrant dans le parcours du client. Évidemment, vous devez avoir défini avec vos équipes le ou les parcours de votre futur client. C’est le nerf de la guerre dans toute société qui veut progresser.


Nous sommes bien souvent étonnés dans nos formations d’intégration/fidélisation d’un certain laxisme à ce protocole. Mettez-vous à la place de votre client, accompagnez-le dans les différentes étapes afin d’optimiser sa durée de vie commerciale et ainsi faire en sorte que cette dernière soit la plus longue possible chez vous.


Astuce 2 : valider vos promesses par des actes significatifs

Le client a commencé à prendre des habitudes, vous avez donc passé les premiers obstacles. Il faut très vite qu’il se rende compte de la valeur perçue de son achat. Vous savez qu’il existe tellement d'éléments qui peuvent décourager nos primo adhérents. Les 1ères séances seront ainsi vitales et détermineront la suite de la vie de votre client.


Vous devez donc être très présent avec votre nouveau client. Vous devez être à même de lui apporter du conseil, des points d’ancrage, des éléments de motivations (incentives). Bien entendu, cela doit être cohérent avec votre protocole et adapté à votre prix, à votre service, à votre business model.

La création d’une nouvelle habitude est difficile à tenir, à maintenir dans le temps. De fait, beaucoup de gens pourtant motivés se découragent et finissent leur aventure au bout de 2 à 4 semaines maximum.

Il est donc très difficile d’arriver jusqu’à la phase de stabilité. Pourquoi donc ? Car pour arriver à cette phase, à une forme de dépendance, d’habitude, cela prend du temps ! Que dit la science face à ce phénomène ?

Le docteur Maxwell Maltz dans les années 60 parlait de 21 jours pour que l’on s’habitue réellement à un changement physique.

Paul Winner disait 30 jours pour former de nouvelles voies neuronales dans le cerveau.

Jérémy Dean lui indiquait une moyenne de 66 jours avec de grosses variations (ex une étude montre qu’une marche de 10’ après le repas à pris 50 jours….une série d’abdos au levé a pris au moins 250 jours)

Ce qui reste donc étonnant, ce sont les variations énormes de timing selon les participants et l’habitude choisie.


Pour ancrer une habitude, il faudra donc peut-être 7, 21, 30 jours voire plusieurs mois, donc méfiez-vous des croyances.


Vous devez donc montrer clairement par vos actions, par vos actes tout ce que vous êtes aux côtés de votre client durant cette phase instable des premières semaines. Il doit se sentir réconforté, encouragé tout en lui donnant avec le temps une autonomie de plus en plus importante.



Astuce 3 : donner plus que la valeur initialement promise

Vous êtes content de l’intégration de votre client. Lui est ravi de sa progression, de ses premiers résultats. La valeur promise au départ semble cohérente avec ce que le client perçoit. Vous pourriez vous dire que c'est déjà très bien.

Il y a tellement de promesses d’achat qui ne sont pas vérifiées dans les faits. Vous pourriez donc vous arrêter là. Simplement si vous voulez frapper un grand coup, donner du sens à votre bouche-à-oreille, être incontournable dans votre ville ou votre marque, il faut faire davantage.


Et pourtant, me direz-vous, vous avez déjà acté et validé votre promesse. Mais, le graal du parcours client post covid19 est de créer un wahoo supplémentaire.


L’individu malheureusement s’habitue à la baisse des services, à la médiocrité qui a tendance à se généraliser. Il achète quand même l’abonnement fitness sans être trop convaincu, il ne faut pas oublier que nous avons plutôt une mauvaise presse. Beaucoup de nos nouveaux clients dans le milieu du fitness, sport, santé ont déjà validé un abonnement avec bien souvent des promesses non tenues. La bonne surprise est présente.


Afin de lui donner un effet wahoo, il faut lui apporter un service supplémentaire. Il faut que le client lui-même se dise « je n’ai pas droit à cela, ce n’est pas dans mon forfait ». Et lui répondre qu’il fait erreur, que vous l’intégrez dans notre suivi. C’est votre façon de lui donner un maximum de réussite, de valider ses envies. Le client devient alors bluffé. Il pensait se faire arnaquer et il se retrouve conquis avec en prime un service qu’il ne pensait pas avoir. C’est ce que l’on appelle vulgairement “être commerçant”. Comme le petit verre offert par le patron du bar où l’on se rend fidèlement ou bien le croissant supplémentaire à la boulangerie où vous allez chaque dimanche. Ces principes doivent s’appliquer à notre monde du fitness !


Astuce 4 : Intégrer les nouveaux sans oublier les anciens

Vos nouveaux clients sont conquis. Les 1ers résultats sont là. Super, vous avez réalisé du bon travail.


La difficulté pour vous c’est de consacrer du temps pour ces nouveaux clients (car on a vu que les premiers jours étaient déterminants dans la fidélisation) sans mettre de côté les anciens. C’est donc un équilibre à trouver. Votre client régulier ne doit pas avoir le sentiment d’être délaissé ou d’une détérioration du service.


Prenons un exemple, un des secteurs les plus mauvais en la matière c’est la téléphonie. Vous payez moins cher quand vous arrivez, vous payez plus cher si vous êtes là depuis un certain temps. C’est un signal très mauvais envoyé aux clients fidèles !

Ici, le focus n’est pas le coût, ce serait plutôt sur la gestion de l’accompagnement. Nous avons toujours besoin d’une aide, d’un soutien. À vous de trouver un juste milieu. De pouvoir optimiser l’effet réussite, autonomie grandissante sans pour autant oublier votre clientèle déjà fidèle. Vos clients fidèles payent pour une prestation qui doit rester constante indépendamment du volume de nouveaux arrivants que vous devez gérer. Le problème n’est pas présent si vous avez bien mentionné les différentes étapes dans le démarrage du contrat. Le client saura exactement à quoi correspond son niveau de service par rapport au temps de son abonnement. Plus la transparence est grande et plus vous allez gagner du temps dans des explications de service.

De même, mettez votre client dans la confidence, instaurez une relation de confiance. Lors des périodes de fortes inscriptions (septembre et janvier), il comprendra très bien que vous deviez allouer plus de temps aux nouveaux arrivants durant quelques semaines.



Astuce 5 : choyer votre vendeur / client

Votre super client va devenir votre meilleur allié. Quoi de mieux que d’avoir un super ambassadeur qui n’appartient pas à votre équipe? Votre client est votre meilleur ambassadeur.


Imaginez la force de vente auprès de nouveaux prospects identifiés et qualifiés. Vous avez le droit de dire que vous êtes le meilleur, mais si c’est votre client qui le dit, cela aura bien plus de poids auprès de vos prospects.

Pour que votre client devienne un ambassadeur, il faut bien entendu qu’il y trouve son compte. Apportez-lui par exemple une récompense financière, des services gratuits, ou un moyen d’être reconnu (un t-shirt ambassadeur par exemple). L’idée est que votre client vous perçoive comme une “love brand” et que vous puissiez construire une communauté d’ambassadeurs attachée à votre structure et sur laquelle vous pouvez vous appuyer. Profitez-en, intégrer le dans vos campagnes de marketing acquisition, dans l’intégration des nouveaux arrivants, dans votre process de parrainage.


Vous devez adopter les nouvelles tendances du marketing de proximité. Nous pouvons vous aider dans ce sens avec une revisite complète du programme parrainage. Le simple mois offert pour un abonnement est complètement dépassé.



Ces 5 astuces présentées ci-dessus afin de mieux fidéliser vos clients ne sont pas exhaustives. Il existe tellement d’actions possibles. Bien évidemment, vous l’aurez compris, la pierre angulaire est la construction de votre parcours client. Le vôtre, pas celui de votre voisin. Sans celui-ci, il sera difficile pour vous d’être performant dans votre approche et surtout votre client aura beaucoup de mal à identifier sa “valeur achetée” initialement.

Concentrez-vous d’abord sur votre offre tarifaire/service en relation avec la mise en place du parcours. Gardez en tête que vous ne ferez jamais assez pour vos clients.


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